Le souci de la réputation d’un professionnel de santé a toujours été un défi, tant il sait qu’elle n’est pas corrélée à sa compétence : un patient mécontent du retard de sa consultation ou qui se voit refuser un traitement infondé, et le bouche à oreille négatif s’enclenche. En amplifiant la parole, internet accroît la problématique de l’e-réputation du médecin, plaçant l’e-réputation en santé au cœur des préoccupations de tout professionnel. Comment suivre alors sa réputation en ligne ?
Qu’est-ce que la E-réputation Médicale ?
E-réputation : définition
L’e-reputation pour un professionnel de santé est l’image véhiculée par un praticien, sur le web. Elle est à internet ce que le bouche à oreille est dans la vraie vie, tantôt positif, tantôt malveillant. C’est une caractéristique difficile à quantifier, dont l’appréciation repose sur deux éléments :
- Analyse sémantique des propos tenus (e-réputation, avis positifs et négatifs)
- Popularité et ranking des pages où ces opinions sont exprimées
Si la liberté d’opinion est libre, la diffamation, la calomnie ou l’injure sont en revanche interdits, même sur internet.
E-réputation professionnel de santé : caractéristiques
À la différence du bouche à oreille traditionnel, un avis posté sur le web présente deux caractéristiques.
- Anonyme ou inconnu
Cet avis est le plus souvent exprimé par une personne indéterminée. Dans la vraie vie, on relativise toujours l’avis d’un patient qui critique tout et tout le monde, ou inversement. Ce filtre n’existe plus sur le web : un avis devient trop souvent vérité.
- Durable
Les écrits restent, les paroles s’envolent. Cette maxime prend évidemment toute sa force sur internet, où faire supprimer un contenu est parfois complexe.
E-réputation : exemple et constat
Touché par des critiques négatives souvent injustifiées, le professionnel de santé se focalise fréquemment sur l’aspect négatif : l’anonymat libère une parole excessive, une critique réitérée ternissant son identité numérique.
Les revues professionnelles publient régulièrement des témoignages émouvants.
Pour certains praticiens, cette peur constitue même un frein à une création de site web. Au contraire, il faut réagir de manière active, car les solutions existent : veille e-reputation, suppression de contenu, poursuite des avis abusifs… Ces différentes solutions peuvent être gérées soit par le praticien, soit par un professionnel.
Composantes de la E-réputation d’un Professionnel de Santé
E réputation médicale et avis médicaux
Des sites communautaires comme Yelp aux notations par étoiles de Google, en passant par un avis dans un forum médical de discussions, chaque internaute peut évaluer un praticien de manière quasi-anonyme.
Sur une fiche google my business, la notation apparaît même immédiatement.
Alors que la déontologie encadre sévèrement la présence d’un médecin sur internet, une mauvaise notation peut au contraire bénéficier injustement d’une meilleure visibilité. Pire, pour un professionnel sans site internet médical, ces avis sont parfois les seules informations disponibles.
Une tendance : les sites spécialisés d’avis médicaux
L’une des tendances va vers la création de sites internet spécialisés, à la façon d’un « TripAdvisor » médical. De nombreux sites ont essayé avec plus ou moins de succès, comme quiconnaitunbon.com, Notetondoc, note2bib.com, ou plus récemment MediEval4i…
Difficile de savoir quel sera leur avenir, sachant qu’aux USA un site comme RateMDS.com (Note tes médecins) regroupe tout de même 2 millions d’avis concernant 1,7 millions de médecins !
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Vous êtes …
